Fluxo de Disputa e ChargeBack

No momento em que o portador do cartão recebe a sua fatura do cartão de crédito, normalmente ele verifica as suas compras. Caso o portador não identifique alguma compra, ele entrará em contato com o banco emissor do seu cartão e o informar o não reconhecimento desta compra.
Com isso, o banco emissor do cartão abre junto a bandeira o processo de disputa / chargeback.

Neste momento, a bandeira funciona como "juiz" desta disputa e pede à credenciadora algumas evidências como nota de entrega do produto, nota fiscal, recibo, etc...

Caso as evidências sejam suficientes, a credenciadora / sub-credenciadora / estabelecimento comercial ganham esta disputa e recebe o valor, caso o contrário a credenciadora / sub-credenciadora / estabelecimento comercial arcam com o prejuízo.

Eventos disponíveis:

  • transaction.disputed - Recebimento de notificação do adquirente de disputa aberta para uma transação

  • transaction.dispute.succeeded - Vitória da disputa pela transação por parte do estabelecimento comercial

  • transaction.charged_back - Vitória da disputa pela transação por parte do portador do cartão



Fluxo detalhado:

  1. O cliente solicita ao emissor o estorno / cancelamento de uma transação.

  2. O emissor informa à adquirente e consequentemente à Zoop que esta transação foi contestada pelo cliente.

  3. A Zoop atualiza o status da transação para "dispute" e suspende os pagamentos de recebíveis a vencer associados a esta transação.

  4. A notificação sobre as transações em disputa será realizada automaticamente pelo sistema através do disparo do evento de "transaction.disputed" devendo este evento ser monitorado pelo Marketplace para que possa atuar caso desejado.

  5. Caso o EC ou o Marketplace envie a documentação necessária por e-mail no prazo de 7 dias (corridos) a Zoop encaminha a documentação a adquirente / emissor e aguarda o resultado do processo, que pode ocorrer no prazo de até 120 dias (corridos).

  6. Caso o retorno seja favorável ao Estabelecimento Comercial, a Zoop será notificada, confirmará o processo de disputa e dispara o evento "transaction.dispute.succeeded", alterando o status da transação para "succeeded" e removerá a suspensão dos recebíveis pendentes de pagamento.

  7. Caso o retorno seja favorável ao comprador, ou a Zoop não receba retorno no prazo estipulado, o processo de disputa é encerrado e o status da transação é alterado em definitivo para "charged_back", sendo disparado o evento "transaction.charged_back" e realizado o débito na conta do Estabelecimento Comercial ou do Marketplace dependendo de quem for o responsável pelos chargebacks no contrato comercial.

  8. Caso o Marketplace / Estabelecimento Comercial (Seller) não envie a documentação dentro do prazo, o processo de disputa é encerrado e o status da transação é atualizado em definitivo para "charged_back".

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